Cosmin Angheloni despre Self-Service

Tocmai mi-am cumpărat un birou. De la IKEA. L-am identificat pe website-ul lor și am plecat să îl cumpăr. Odată ajuns, scurtcircuitez turul de onoare al întregului magazin (cunoscătorii știu pe unde), provocând involuntar și o alarmă – cu tot cu privirile curioase, vag satisfăcute ale altor clienți – de tip ”bine că nu am declanșat-o eu.”

Ajung la un punct de informare și un calculator binevoitor îmi indică locul produselor în magazin iar angajatul de pe raion mă conduce rapid și cu o amabilitate neforțată la locul unde este expus. Îmi spune să merg la casă să îl plătesc, urmând ca biroul să-mi fie adus din depozit. Bucuria mea, că deși mă descurc rezonabil cu autovehicule de diverse dimensiuni, manevrarea unui cărucior de hypermarket încărcat cu unul sau mai multe obiecte voluminoase îmi trezește întotdeauna impresia că sunt prins într-un ambuteiaj din care nu știu cum să ies. Plătesc, aștept 2-3 minute și îmi întâlnesc mult doritul birou.

Deoarece îl cumpăr pe firmă, am nevoie și de factură. La IKEA, serviciul de facturare constă în 3 calculatoare pe care clienții își generează facturile. Aici, introduc singur datele de facturare, pe baza bonului fiscal, trec cu succes de cerințele programului software IKEA, dau print și gata, am factura. Pot pleca liniștit, cu mâinile în buzunare, că doar am apelat și la serviciul de livrare la domiciliu.

Ce am învățat din această experiență? Că o companie poate externaliza servicii și operațiuni chiar către clienții săi. Poate ne întrebăm: dar de ce și-ar dori așa ceva clienții? Pentru că această abordare se înscrie în curentul Self Service, care a prins extrem de bine în toată lumea, schimbând modul în care clienții interacționează cu companiile. Și pentru că aceiași clienți preferă să facă singuri anumite operațiuni, în loc să stea la coadă ca să-i preia un angajat, care oricum ar face aceleași lucruri. În plus față de studiile analistei Kate Leggett (Forrester Research), care arată o creștere de 12% a self service între 2011 și 2014 la nivel global, IKEA a aplicat cu succes acest principiu și pentru alte operațiuni, iar unul dintre rezultate este faptul că ne asamblăm singuri piesele de mobilier pe care le cumpărăm de la ei. A, nu avem chef sau timp? Ne poate ajuta tot compania, dar contra cost.

Acestă modalitate de facturare este doar un exemplu de self-service, ce ne pune câteva întrebări. De ce să alocăm parte din timpul unor angajați din două schimburi pentru a face facturi, în condițiile în care nu toți cumpărătorii au nevoie de factură? Sau mai mult, de ce să avem angajați a căror sarcină principală este de a face facturi? Toți acești oameni și toate resursele de timp și bani pot fi implicate în cu totul altceva, de exemplu, îmbunătățirea experienței clientului, optimizând totodată procesele din organizație.

Dacă ne gândim la externalizare, pot spune că auto-facturarea este un exemplu excelent: nu numai că îl pui la treabă chiar pe client – pe timpul lui, evident – dar îl și responsabilizezi să facă bine acest lucru. Dacă nu introduce corect datele, oare cine ar putea fi vinovat că factura nu este bună? În plus, ca orice lucru pe care reușești să îl duci la capăt pe cont propriu, faptul că tocmai ți-ai emis singur o factură – corectă! – îți aduce și un sentiment de satisfacție. Oarecum amuzant și ironic, dar adevărat.

Știu că mulți dintre noi consideră că operațiunile firmelor pe care le conducem sunt bine concepute și greu de îmbunătățit. Același lucru este valabil și pentru modelele de afaceri pe care le avem. Și acestea par a fi greu de optimizat, iar pivotarea către componente noi de afaceri sau schimbarea efectivă a centrului de greutate din afacerea noastră pare doar un vis îndepărtat.

Oare așa să fie? Ceea ce vă propun este să analizăm afacerile pe care le aveți din mai multe perspective și să identificăm ce putem îmbunătăți la ele, pentru a le crește valoarea. Poate fi vorba despre performanțele financiare, potențialul de creștere, gradul de independență a afacerii, perspectiva din care este evaluată afacerea, veniturile recurente, controlul poziției de monopol, satisfacția clientului sau nivelul de centralizare a deciziilor din companie sau o combinație a acestora. Susținuți de multe alte exemple relevante, putem afla împreună aceste puncte cheie ale afacerii în cadrul seminarului Crește valoarea afacerii tale, organizat de Wolters Kluwer în data de 31 iulie 2015 la București.

Pentru mai multe detalii despre seminar și înscrieri accesați linkul: http://info.wolterskluwer.ro/seminar-antreprenori/

P.S. OK, există și părți care pot fi îmbunătățite în experiența IKEA, dar despre acestea vom povesti într-un articol viitor.